今より更なる進化!覆面調査で接客スキルアップ

調査の特徴と業者選び

覆面調査とは顧客として企業に調査に入る方法のことです。多くの企業が覆面調査会社に依頼して自社と他者を比較したり、消費者目線での新しい発見を得るために行っています。業者を選ぶときには調査内容に合致した企業をピックアップして直接会ってみることです。

接客改善に有効な手法

スーツの人

アフターフォローに注目

多くの店舗が課題としている接客改善を解決する手段として、注目されている方法のひとつに、覆面調査があります。覆面調査とは、調査員が一般の顧客のふりをして店舗を訪問し、フローに従ってひととおりの接客を受けたあとに、良いと感じた点、悪いと感じた点を決められた形式でレポートするという調査です。覆面調査には、大きく分けて、店舗自身がモニターを募集する方法と、代行業者に調査を依頼する方法の2通りがあります。代行業者による覆面調査の場合、費用はそれなりにかかりますが、調査後のアフターフォローをうけることができるというメリットがあります。というのも、店舗自身が募集したモニターやアンケート調査でも、現場の接客の問題点を見つけだすことはできます。しかし、いざそれをどう改善していったらいいのかという話になると、具体的な改善策を見出すことができないというケースが多々あるからです。その点、代行会社ならば、様々な覆面調査を通して、現場の接客改善のノウハウを培ってきていますので、調査を通じて現場の接客の問題点を明らかにするだけではなく、具体的な改善案を提示してもらうことができます。また、代行会社によっては、より深く問題点を認識するために、調査員自身に直接評価の理由を聞くことができる座談会や報告会の開催をしてくれるところもあります。他にも、代行会社のコンサルタントによる従業員向けのフォロー研修などを行ってもらえます。そのため、利用する際には行なってくれる内容も確認しておくようにしましょう。

現場の質を確認する

現場のサービスの質を確認するためには、会社のスタッフが行うより覆面調査員に依頼する方が、実際の問題点を把握することができます。業者に頼む方が、チェックするべきところをチェックすることができますし、的確な報告をしてもらうことができます。

どこが悪いのかを知ること

巷で謎のバイトの一つとして評判になっている覆面調査は、経営状況が思わしくない経営者のために存在しています。経営する店舗や会社のどこを変えれば、経営状況が良くなるのか分からないという場合におすすめしたいのです。